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Verträge Telekommunikation
  • 05.10.2017

Verbraucherrechte: Transparente Telefon-, Mobilfunk- und Internetverträge

Hund mit altem Telefon

Seit dem 1. Juni 2017 erhalten Verbraucherinnen und Verbraucher mehr Informationen und eine bessere Übersicht über die Eckdaten von Telekommunikationsverträgen. Mit der in Kraft getretenen Verordnung zur Förderung der Transparenz auf dem Telekommunikationsmarkt (TK-Transparenzverordnung) werden Informationen über Verträge sowohl verständlicher und transparenter als auch vergleichbarer bereitgestellt.

Was bedeutet dies für Verbraucherinnen und Verbraucher?

Mit dieser Verordnung setzt die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (BNetzA) als staatliche Aufsichts- und Regulierungsbehörde entsprechende Vorschriften des Telekommunikationsgesetzes (§ 45n TKG) um.

Eine wichtige Neuerung ist, dass Anbieter von Telekommunikationsdiensten, die einen Zugang zum Internet beinhalten, Produktinformationsblätter für ihre Produkte erstellen und als vorvertragliche Information bereithalten müssen. Wichtige Vertragsklauseln sollen somit nicht mehr im "Kleingedruckten", den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), versteckt werden können.

Die Produktinformationsblätter müssen insbesondere folgende Vertragsinformationen enthalten:

  • Wie lange läuft der Vertrag?
  • Wie hoch sind die monatlichen Kosten?
  • Wann kann der Vertrag verlängert oder gekündigt werden?
  • Was sind die vertraglich verfügbaren Datenübertragungsraten?
  • Ab welchem Verbrauch wird das Monatsvolumen beschränkt?

Die Telekommunikationsanbieter müssen Verbraucherinnen und Verbraucher vor Vertragsschluss auf die bereitgestellten Informationen hinweisen. Diese Pflicht gilt auch vor einer Vertragsverlängerung, wenn es dadurch zu einer Veränderung der im Produktinformationsblatt genannten Konditionen kommt.

Bei laufenden Verträgen können diese Informationen von den Bestandskunden im Online-Kundencenter des Anbieters eingesehen werden. Verbraucherinnen und Verbraucher können somit Angebote von Telekommunikationsanbietern leichter vergleichen und schneller passende Neuverträge finden.

Ab Dezember 2017 müssen Anbieter von Telefonie- und Internetverträgen mit einer Laufzeit von mehr als einem Monat ihre Bestandskunden auch auf der monatlichen Rechnung über die jeweilige Kündigungsfrist informieren. Dabei müssen sie ausdrücklich den letzten Kalendertag angeben, an dem die Kündigung eingehen muss, um eine Vertragsverlängerung zu verhindern.

Darüber hinaus haben Verbraucher nach der neuen Verordnung nun einen Anspruch darauf, von ihrem Internetanbieter belastbare Informationen über die tatsächliche Leistungsfähigkeit ihres Internetanschlusses zu erhalten. Die Information muss Angaben zur aktuellen Download-Rate, der aktuellen Upload-Rate und der Paketlaufzeit enthalten.

Die Anbieter müssen Verbraucher bereits beim Abschluss eines Vertrags über einen Internetzugang sowie unmittelbar nach Schaltung des Anschlusses auf die Möglichkeit einer solchen Überprüfung der Internetqualität hinweisen. Auch bei länger bestehenden Internetanschlüssen müssen die Anbieter ihre Kunden auf diese Möglichkeit hinweisen.

Was ist nicht geregelt?​

Die TK-Transparenzverordnung schreibt Verbraucherinnen und Verbrauchern jedoch keine durchsetzbaren Rechte für den Fall zu, dass die versprochene Datenübertragungsrate der zur Verfügung gestellten Internetverbindung, also die Geschwindigkeit, mit der das Internet tatsächlich genutzt werden kann, nicht erreicht wird. Eine Klausel, welche Verbraucherinnen und Verbrauchern in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht oder das Recht auf einen Tarifwechsel einräumt, ist in der Verordnung nicht enthalten.

Weitere Informationen und Tipps zu diesem Thema finden Sie im Verbraucherportal unter „Breitbandmessung: Was zu tun ist, wenn die Internetgeschwindigkeit nicht den Vertragsbestimmungen entspricht“.

Wechsel des Telefon- oder Internetanbieters

Nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit (üblicherweise 24 Monate ab Vertragsschluss) können Verbraucherinnen und Verbraucher den Vertrag unter Einhaltung der vertraglichen Kündigungsfrist beenden oder zu einem neuen Telekommunikationsanbieter wechseln. Bei einem Anbieterwechsel darf der Telefon-, Mobilfunk- bzw. Internetanschluss nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden. Diese Regelung gilt bereits seit der Änderung des Telekommunikationsgesetzes von 2012.

Falls der Wechsel aus technischen Gründen scheitert oder sich verzögert, ist der bisherige Anbieter verpflichtet, seinen Kunden weiter mit einem Telefon-, Mobilfunk- bzw. Internetanschluss zu versorgen. Hierfür kann er zwar die üblichen Verbindungsentgelte, jedoch nur 50% der bisherigen Grundgebühren erheben. Außerdem ist er verpflichtet, taggenau abzurechnen.

Diese "Versorgungsgarantie" entfällt natürlich für den Fall, dass der Kunde selbst den Anschluss kündigt, den Vertrag beim neuen Anbieter widerruft oder der Vertrag einvernehmlich aufgelöst wird.

Rufnummernportierung

Beim Wechsel des Festnetz- oder Mobilfunkanbieters besteht oftmals der Wunsch, die bisherige Rufnummer zu behalten und in einen neuen Vertrag zu übernehmen. Allgemein bekannt ist der damit verbundene Prozess unter den Begriffen "Rufnummernportierung" oder "Rufnummernmitnahme".

Bereits seit dem 1. Dezember 2012 ist es für Verbraucherinnen und Verbraucher möglich, jederzeit, das heißt auch während der Vertragslaufzeit, die Übertragung der Mobilfunknummer auf einen anderen Anbieter zu verlangen. Der Vertrag mit dem bisherigen Mobilfunkanbieter läuft unverändert weiter und der Kunde bekommt eine neue Telefonnummer zugewiesen.  Für die Übertragung einer Telefonnummer fallen je nach Anbieter in der Regel Beträge von bis zu 29,95 Euro an.

Auf der Internetseite der Bundesnetzagentur (BNetzA) sind unter "Telekommunikation" und „Verbraucher" umfangreiche Informationen über Kundenrechte und Unternehmenspflichten, zum Wechsel des Telefonanbieters, zur Preis- und Rechnungsgestaltung sowie zu den Themen Rufnummernmissbrauch, unerlaubte Telefonwerbung, Roaming und Funkstörungen verfügbar.

Die Bundesnetzagentur (BNetzA) als Beschwerde- und Schlichtungsstelle

Bei Problemen mit dem Telekommunikationsanbieter, beispielsweise beim Anbieterwechsel, bei Abrechnungsdifferenzen oder geringer Internetgeschwindigkeit ist die BNetzA die zuständige Beschwerdestelle für Verbraucherinnen und Verbraucher. Als staatliche Aufsichtsbehörde kann sie den Beschwerden nachgehen und Bußgelder gegen Telekommunikationsanbieter verhängen.

Kommt es zum Streit zwischen einer Verbraucherin oder einem Verbraucher und dem Telekommunikationsanbieter, bietet die BNetzA auch die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation, die bei der Behörde angesiedelt ist. Die Schlichtungsstelle vermittelt bei Konflikten mit den Anbietern von Telekommunikationsdiensten. Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos und dauert durchschnittlich drei Monate.

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