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Verbraucherschlichtung - Streitschlichtung
  • 28.02.2017

Verbraucherschlichtung – Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen erfolgreich außergerichtlich beilegen

Verbraucherrechte; Hammer, Waage, Bücher

Außergerichtliche Schlichtungsverfahren haben sich bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen in Pilotprojekten wie etwa dem Online-Schlichter als ein Erfolgsmodell erwiesen. Kein Wunder, denn solche Verfahren sind unkompliziert und können selbst dann zu einer befriedigenden Lösung führen, wenn sich die Einschaltung eines Rechtsanwalts wegen eines geringen Streitwertes kaum lohnen würde.

Mit der Verabschiedung der Richtlinie 2013/11/EU über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sogenannte ADR-Richtlinie) sowie der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sogenannte ODR-Verordnung) möchte die Europäische Union dafür sorgen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in ganz Europa flächendeckend von qualifizierten Schlichtungsangeboten profitieren können.

Das regelt die ADR-Richtlinie​

Die ADR-Richtlinie verpflichtet die Mitgliedstaaten, dafür zu sorgen, dass für die meisten inländischen und grenzübergreifenden Streitigkeiten zwischen in der EU wohnhaften Verbraucherinnen und Verbrauchern und in der EU niedergelassenen Unternehmen außergerichtliche Schlichtungsstellen existieren. Ausgenommen von dieser Vorgabe sind vor allem Streitigkeiten wegen Gesundheitsdienstleistungen, öffentlicher Weiter- oder Hochschulbildung und Dienstleistungen der staatlichen Daseinsvorsorge.

Die Schlichtungsstellen müssen bestimmte Anforderungen an Fachwissen, Unparteilichkeit, Unabhängigkeit, Transparenz und Verfahrensablauf erfüllen. Bereits existierende oder neu eingerichtete Schlichtungsstellen, die diesen Anforderungen entsprechen, werden von den Behörden der Mitgliedstaaten der EU-Kommission gemeldet werden. Soweit und solange in den Mitgliedstaaten für einzelne Branchen oder Arten von Streitigkeiten keine spezialisierten Schlichtungsstellen existieren, sollen die Mitgliedstaaten allgemein zuständige Auffangschlichtungsstellen einrichten.

Das regelt die ODR-Verordnung​

Die ODR-Verordnung regelt die Einzelheiten zur europäischen Online-Streitbeilegungsplattform (sog. OS-Plattform). Die OS-Plattform ist eine interaktive Internetseite, die als zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmen speziell bei Streitigkeiten aus online geschlossenen Verträgen fungiert. Die Plattform wird von der Europäischen Kommission betrieben.

Neben allgemeinen Informationen zur außergerichtlichen Streitschlichtung und Ansprechpartnern im jeweiligen Mitgliedstaat bietet sie vor allem die Möglichkeit, durch Ausfüllen eines Online-Formulars unmittelbar Streitfälle zur Schlichtung durch die gewünschte Schlichtungsstelle einzureichen. Auf diese Weise erleichtert die Plattform allen europäischen Verbrauchern und Unternehmen den Zugang zur außergerichtlichen Streitschlichtung bei Online-Verträgen auch über die Grenzen der Mitgliedstaaten hinaus. Die OS-Plattform steht in allen Amtssprachen der EU zur Verfügung und ist kostenlos nutzbar.
OS-Plattform in deutscher Sprache

Umsetzung der EU-Vorgaben in Deutschland​

Mit dem Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen - Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) vom Februar 2016 wurden die europaweiten Vorgaben von ADR-Richtlinie und ODR-Verordnung in deutsches Recht umgesetzt. Im VSBG werden insbesondere die Anforderungen geregelt, die eine Schlichtungseinrichtung für die Anerkennung als Verbraucherschlichtungsstelle in Deutschland erfüllen muss. Nur Schlichtungseinrichtungen, die sich nach den Kriterien des VSBG vom Bundesamt für Justiz (BfJ) haben anerkennen lassen, können die Bezeichnung „Verbraucherschlichtungsstelle“ führen.

Jede Verbraucherschlichtungsstelle muss mindestens mit einer Juristin/einem Juristen mit der Befähigung zum Richteramt besetzt sein, die/der mit der außergerichtlichen Streitbeilegung betraut und für die unparteiische und faire Verfahrensführung verantwortlich ist. Jede Verbraucherschlichtungsstelle muss eine Webseite unterhalten, auf der klare und verständliche Informationen zur Erreichbarkeit und zur Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle sowie zum Ablauf und zu den Kosten des Verfahrens veröffentlicht sind.

Ein Schlichtungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle muss grundsätzlich binnen 90 Tagen abgeschlossen werden. Die Verbraucherschlichtungsstelle kann diese Frist nur mit Zustimmung der Beteiligten oder bei besonders schwierigen Streitigkeiten verlängern. Das Verfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle ist für Verbraucherinnen und Verbraucher grundsätzlich kostenlos.

Eine Verbraucherschlichtungsstelle kann ihre Zuständigkeit auf bestimmte Wirtschaftsbereiche, Vertragstypen oder Unternehmer beschränken. Für Streitigkeiten, für die keine spezialisierte Verbraucherschlichtungsstelle existiert, wurde im Rahmen eines von der Bundesregierung geförderten Forschungsvorhabens die
Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V. geschaffen. Die Allgemeine Schlichtungsstelle mit Sitz in Kehl hat ihre Arbeit zum 1. April 2016 aufgenommen.

Die außergerichtliche Streitbeilegung stellt keinen Ersatz für ein Gerichtsverfahren dar, sondern schafft eine einfache und günstige Alternative. Unterbreitet eine Verbraucherschlichtungsstelle den Streitparteien einen Vorschlag zur Beilegung der Streitigkeit und erweist sich dieser Vorschlag als unbefriedigend, so haben beide Seiten grundsätzlich die Möglichkeit, den Vorschlag nicht anzunehmen und die Gerichte anzurufen.

Seit 1. Februar 2017 sind Unternehmen nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz verpflichtet, Verbraucherinnen und Verbraucher in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und gegebenenfalls auf ihrer Webseite klar und deutlich darüber zu informieren, inwieweit sie gesetzlich verpflichtet sind oder sich freiwillig bereit erklären, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Sind Unternehmen generell nicht zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren bereit, müssen sie ihre Kunden auch darüber informieren. Eine Ausnahme von der Informationspflicht gilt nur für Unternehmen, die weder eine Webseite haben noch AGB verwenden sowie für Unternehmen mit bis zu zehn Beschäftigten.

Wie finden Verbraucherinnen und Verbraucher die richtige Schlichtungsstelle?

Alle Unternehmen, die sich freiwillig zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren bereit erklärt haben oder die gesetzlich dazu verpflichtet sind, müssen in ihren AGB und/oder auf Ihrer Webseite die genaue Anschrift und die Webseite der für sie zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle angeben.

Das Bundesamt für Justiz (BfJ) führt als sog. Zentrale Anlaufstelle für Verbraucherschlichtung eine Liste der in Deutschland anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen. Eine
europaweite Liste mit allen anerkannten Schlichtungsstellen der Mitgliedstaaten ist über die OS-Plattform erreichbar.

Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland unter dem Dach des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. in Kehl (EVZ Deutschland) unterstützt Verbraucherinnen und Verbraucher dabei, die richtige Schlichtungsstelle in einem anderen EU-Mitgliedstaat zu finden und das Schlichtungsverfahren durchzuführen. Als sogenannte nationale Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung (OS-Kontaktstelle) berät das EVZ Deutschland Verbraucher, Unternehmen und Verbraucherschlichtungsstellen auch zu allen Fragen rund um die europäische OS-Plattform.

Weitere Informationen

Ein Beispiel für ein erfolgreiches Schlichtungsangebot in Baden-Württemberg ist die vom Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz geförderte Online-Schlichtungsstelle „Der Online-Schlichter“. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Artikel:
„Der Online-Schlichter - Kompetente Hilfe bei Ärger mit Online-Anbietern“

söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. vermittelt bei Beschwerden von Verbraucherinnen und Verbrauchern gegen Verkehrsunternehmen wegen Reisen per Bahn, Bus, Flugzeug oder Schiff.

Schlichtungsstelle Energie e. V. ist zentrale Ansprechpartnerin für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Streitigkeiten mit Energieversorgungsunternehmen

Informationen zu weiteren Ansprechpartnern und Schlichtungseinrichtungen für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Schwierigkeiten mit Unternehmen im Verbraucherportal.

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