Schon seit 2017 erhalten Verbraucherinnen und Verbraucher mehr Informationen und eine bessere Übersicht über die Eckdaten von Telekommunikationsverträgen. Mit der in Kraft getretenen Verordnung zur Förderung der Transparenz auf dem Telekommunikationsmarkt (TK-Transparenzverordnung) werden Informationen über Verträge sowohl verständlicher und transparenter als auch vergleichbarer bereitgestellt. Weitere Verbesserungen bringt das neue Telekommunikationsgesetz (TKG).
Seit Dezember 2021 bringt das neue Telekommunikationsgesetz Vorteile für Verbraucher
Mit dem neuen Telekommunikationsgesetz (TKG) wurden neue kundenschützende Vorschriften aus dem EU-Recht in nationales Recht umgesetzt.
Eine wesentliche Neuerung stellt die Vertragszusammenfassung vor Vertragsschluss dar (§ 54 Absatz 3 TKG).
- Die Vertragszusammenfassung soll Verbraucherinnen und Verbraucher vor ungewollten Verträgen schützen und es ihnen erleichtern, die Angebote der einzelnen Anbieter zu vergleichen.
- Die Anbieter müssen Verbraucherinnen und Verbrauchern vor Vertragsabschluss kostenlos eine klare und leicht lesbare Vertragszusammenfassung in Textform zur Verfügung stellen.
- Verträge, die am Telefon abgeschlossen werden, werden erst wirksam, wenn Verbraucherinnen und Verbraucher vom Anbieter die Vertragszusammenfassung unverzüglich nach Vertragsschluss erhalten und anschließend den Vertrag in Textform genehmigen. Genehmigt die Verbraucherin/der Verbraucher den Vertrag nicht, so steht dem Anbieter, wenn er gegenüber der Verbraucherin/dem Verbraucher in Erwartung der Genehmigung den Telekommunikationsdienst erbracht hat, kein Anspruch auf Wertersatz zu.
Mehr Transparenz bei Telekommunikationsverträgen
Die Vertragszusammenfassung muss bestimmte Informationen enthalten. Das sind unter anderem Kontaktangaben des Anbieters und Kontaktangaben für Beschwerden, falls diese sich von ersteren unterscheiden, wesentliche Merkmale der einzelnen zu erbringenden Dienste, Preise, Laufzeit des Vertrages und die Bedingungen für seine Verlängerung und Kündigung.
Telefon und Internet: So vergleichen Sie verschiedene Angebote; Informationen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg zu Produktinformationsblättern und was diese enthalten müssen
Seit 01.07.2022 Kündigungsbutton verpflichtend zur Kündigung von Handyverträgen
Das "Gesetz über faire Verbraucherverträge" schreibt seit dem 1. Juli 2022 den sogenannten Kündigungsbutton vor. Das Ziel des Kündigungsbuttons ist die Verbraucherrechte zu stärken und Kündigungen zu vereinfachen. Mit einem Klick soll ein Handyvertrag so schnell gekündigt werden können, wie dieser geschlossen worden ist. Der Kündigungsbutton ist Pflicht, wenn ein Abo-Vertrag („Dauerschuldverhältnis“) im elektronischen Geschäftsverkehr auf einer Webseite abgeschlossen werden kann.
Mit dem Kündigungsbutton soll das Risiko reduziert werden, dass die Kündigung nicht beim Anbieter eingeht, wie dies bei der E-Mail-Kündigung der Fall sein kann. Nach Einführung des Kündigungsbuttons muss auch weiterhin die Möglichkeit bestehen, Kündigungen per Textform zu erklären, zum Beispiel per E-Mail. Für Verträge, die vor Inkrafttreten der Regelungen zum Kündigungsbutton am 01.07.2022 geschlossen wurden, gilt ebenfalls der Kündigungsbutton. Dementsprechend ist auch für Altverträge diese Kündigungsmöglichkeit einzurichten. Einzelne Vertragsarten wie Finanzdienstleistungsverträge sowie Verträge mit generell strengeren Formvorschriften wie Miet- oder Arbeitsverträge werden nicht vom Kündigungsbutton erfasst.
Die 3 Stufen des Kündigungsprozesses für Handyverträge
Mit nur einem Klick allein ist ein Vertrag nicht gekündigt. Vielmehr bedarf es dreier Schritte bis zur tatsächlichen Kündigung.
Alles beginnt mit der sogenannten „Kündigungsschaltfläche“, die mit den Wörtern „Vertrag hier kündigen“ oder einer anderen entsprechenden, eindeutigen Formulierung vorgehalten wird. Diese Kündigungsschaltfläche darf die Kündigung noch nicht auslösen, sondern lediglich den Kündigungsvorgang einleiten, indem man per Klick auf die sogenannte „Bestätigungsseite“ weitergeleitet wird.
Auf der Bestätigungsseite sollen Verbraucherinnen und Verbraucher die Möglichkeit erhalten, weitere Angaben zur Kündigung vorzunehmen. Mit diesen Informationen erkennt der Kündigungsempfänger, wer die Kündigung erklärt, welcher Vertrag gekündigt werden soll, zu welchem Zeitpunkt die Kündigung wirken soll sowie wohin die Kündigungsbestätigung geschickt werden soll, z. B. an eine E-Mail-Adresse oder eine Handynummer für SMS.
Auf der Bestätigungsseite muss anschließend eine einfach zugängliche „Bestätigungsschaltfläche“ mit der Beschriftung „Jetzt kündigen“ oder einer anderen entsprechenden, eindeutigen Formulierung vorgehalten werden. Dieser Button soll dann via Klick die Kündigung tatsächlich auslösen. Zudem müssen Verbraucherinnen und Verbraucher die Möglichkeit haben, nach Betätigen der Kündigungsschaltfläche die abgegebene Kündigung mit Datum und Uhrzeit speichern zu können. Bei der gespeicherten Datei muss erkennbar sein, dass die Kündigungserklärung durch das Bestätigen der Kündigungsschaltfläche abgegeben wurde. Der Kündigungsempfänger hat dem Verbraucher sodann den Inhalt, Datum und Uhrzeit der Kündigungserklärung sowie den Zeitpunkt, zu dem das Vertragsverhältnis durch die Kündigung beendet werden soll, auf elektronischem Weg sofort zu bestätigen.
Erfüllt ein Anbieter nicht die genannten Voraussetzungen, können Verbraucherinnen und Verbraucher den Vertrag jederzeit und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen.
Verbraucherrechte bei schlechter Internetleistung
Wenn das Internet zu langsam ist, dann kann der monatliche Betrag gemindert oder der Vertrag außerordentlich gekündigt werden. Das Recht, Zahlungen zu kürzen, wenn ein Internetanschluss nicht die versprochenen Übertragungsraten einhält, genießen Verbraucher seit dem 1. Dezember 2021. Zu dem Zeitpunkt trat eine Änderung des Telekommunikationsgesetzes in Kraft. Die Abweichung der Internetleistung muss durch ein signiertes Messprotokoll nachgewiesen werden.
- Das Messprotokoll muss ausschließlich mit dem Programm der Bundesnetzagentur erstellt werden, welches unter www.breitbandmessung.de/desktop-app heruntergeladen werden kann.
- Das Programm muss auf einem PC (Standrechner oder Laptop) installiert werden und der PC per Kabel mit dem Modem/Router verbunden sein.
- Nach Abschluss einer Messreihe wird das signierte PDF-Protokoll automatisch erstellt.
- In dem Protokoll wird festgehalten, ob die vertraglich vereinbarte Leistung ankommt oder die Leistung abweicht.
- Eine Messreihe besteht aus 30 Messungen verteilt auf 3 Messtage (0 Uhr bis 24 Uhr). Zwischen jedem Messtag muss mindestens ein Tag (0 Uhr bis 24 Uhr) Pause sein. Die Messreihe muss innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen werden.
- Die Vorgaben an die Messungen werden von dem Programm vorgegeben. Jede einzelne Messung ist eigenhändig zu starten, das Programm meldet aber, wann die nächste Messung durchzuführen ist und wann die Messreihe beendet ist.
- Bei den Messungen müssen weitere technische Vorgaben eingehalten werden, die das Programm teilweise selbst überprüft und auf die zuvor hingewiesen wird.
- Für ein ordentliches Messprotokoll müssen diese Vorgaben zwingend eingehalten werden.
Weicht die Festnetzinternetleistung von der vertraglich vereinbarten Leistung ab, können sich Betroffene mit ihrem Anspruch an ihren Anbieter wenden. Voraussetzung ist das signierte PDF-Messprotokoll des Programms der Bundesnetzagentur. Entweder wird der monatliche Betrag gemindert oder dem Anbieter wird eine Frist zur vertraglich vereinbarten Leistung gesetzt.
Die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg bietet online einen Musterbriefgenerator an, der automatisch ein Schreiben mit dem Minderungsbetrag erstellt, das Kundinnen und Kunden an ihren Anbieter schicken können. Alternativ ist auch das Setzen einer Frist möglich, nach deren Verstreichen eine außerordentliche Kündigung ausgesprochen werden kann.
Weitere Informationen und Tipps zu diesem Thema finden Sie im Verbraucherportal unter Breitbandmessung: Was zu tun ist, wenn die Internetgeschwindigkeit nicht den Vertragsbestimmungen entspricht
Rufnummernportierung
Beim Wechsel des Festnetz- oder Mobilfunkanbieters besteht oftmals der Wunsch, die bisherige Rufnummer zu behalten und in einen neuen Vertrag zu übernehmen. Allgemein bekannt ist der damit verbundene Prozess unter den Begriffen "Rufnummernportierung" oder "Rufnummernmitnahme".
Bereits seit dem 1. Dezember 2012 ist es für Verbraucherinnen und Verbraucher möglich, jederzeit, das heißt auch während der Vertragslaufzeit, die Übertragung der Mobilfunknummer auf einen anderen Anbieter zu verlangen. Der Vertrag mit dem bisherigen Mobilfunkanbieter läuft unverändert weiter und der Kunde bekommt eine neue Telefonnummer zugewiesen. Für die Übertragung einer Telefonnummer fallen je nach Anbieter in der Regel Beträge von bis zu 29,95 Euro an.
Auf der Internetseite der Bundesnetzagentur (BNetzA) Rubrik Verbraucherportal sind unter "Digitales und Telekommunikation" umfangreiche Informationen über Kundenrechte und Unternehmenspflichten, zum Wechsel des Telefonanbieters, zur Preis- und Rechnungsgestaltung sowie zu den Themen Rufnummernmissbrauch, unerlaubte Telefonwerbung, Roaming und Funkstörungen verfügbar.
Die Bundesnetzagentur (BNetzA) als Beschwerde- und Schlichtungsstelle
Bei Problemen mit dem Telekommunikationsanbieter, beispielsweise beim Anbieterwechsel, bei Abrechnungsdifferenzen oder geringer Internetgeschwindigkeit ist die BNetzA die zuständige Beschwerdestelle für Verbraucherinnen und Verbraucher. Als staatliche Aufsichtsbehörde kann sie den Beschwerden nachgehen und Bußgelder gegen Telekommunikationsanbieter verhängen.
Kommt es zum Streit zwischen einer Verbraucherin oder einem Verbraucher und dem Telekommunikationsanbieter, bietet die BNetzA auch die Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitbeilegung durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation, die bei der Behörde angesiedelt ist. Die Schlichtungsstelle vermittelt bei Konflikten mit den Anbietern von Telekommunikationsdiensten. Das Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher kostenlos und dauert durchschnittlich drei Monate.
Weitere Informationen
Breitbandmessung: Was zu tun ist, wenn die Internetgeschwindigkeit nicht den Vertragsbestimmungen entspricht
Artikel im Verbraucherportal
Informationen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.:
Kündigungsbutton: Verträge ab 1. Juli mit wenigen Klicks kündigen
So prüfen Sie die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses
Verbraucherrechte bei Telekommunikationsverträgen – bei Umzug, Anbieterwechsel, Call-by-Call-Telefonaten, Warteschleifen und Mobilfunk