Als Warteschleife gilt laut Telekommunikationsgesetz die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Anliegen des Anrufers automatisiert oder persönlich bearbeitet wird. Zur Warteschleife zählt auch die Zeit, die während der Weiterleitung eines Anrufs zwischen mehreren Gesprächspartnern verstreicht.
Die Bearbeitung kann darin bestehen, dass der Anruf persönlich entgegengenommen wird oder Informationen automatisiert abgefragt werden. Dazu gehören zum Beispiel Fragen nach dem konkreten Anliegen, einer Kundennummer oder Telefonnummer. Die Antworten können über einen Sprachdialog oder über eine Tasteneingabe erfolgen.
Wie dürfen Warteschleifen eingesetzt werden und wann dürfen sie noch etwas kosten?
Bei ortsgebundenen Rufnummern, Rufnummern zum Ortstarif wie die Behördenauskunft 115, bei herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und bei grundsätzlich entgeltfreien Rufnummern (z. B. 0800) können Warteschleifen uneingeschränkt eingesetzt werden.
Seit dem 1. Juni 2013 müssen Warteschleifen für Anrufer allerdings vollständig kostenlos sein, auch bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, z. B. 0180- und 0900-Rufnummern. Wird ein Anruf per Festpreis abgerechnet, darf eine Warteschleife vorgeschaltet werden. Dies gilt unabhängig davon, ob der Anruf vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss aus erfolgt. Eingeschlossen sind auch so genannte nachgelagerte Warteschleifen, also beispielsweise Wartezeiten während einer Weiterleitung nach begonnener Bearbeitung.
Nach den geltenden gesetzlichen Bestimmungen müssen Anrufer beim Beginn der ersten Warteschleife außerdem über deren voraussichtliche Dauer informiert werden. Außerdem muss dem Anrufer mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist.
Stiftung Warentest kritisiert unzulässige Gebühren für Service-Rufnummern
Im Juni 2013 haben Testkunden im Auftrag der Stiftung Warentest in einer Stichprobe bei 171 Servicenummern aus dem Festnetz angerufen. Bei 37 Hotlines, bei denen die Tester nach dem ersten Anruf in eine Warteschleife gerieten, haben sie danach noch zwei Mal angerufen. Bei zwölf davon tauchten anschließend Kosten auf der Telefonrechnung auf. Die 12 Service-Hotlines, bei denen die Tester in mindestens zwei von drei Anrufen in die Warteschleife fielen und die dafür Geld berechnet haben, sind auf der
Homepage der Stiftung Warentest aufgelistet.
Bundesnetzagentur verfolgt Verstöße
Die Bundesnetzagentur verfolgt als zuständige staatliche Aufsichtsbehörde alle Verstöße gegen die gesetzlichen Regelungen des Telekommunikationsgesetzes. Um rechtswidrige Warteschleifen aufdecken und verfolgen zu können, ist sie allerdings auf die Hilfe der Verbraucher angewiesen.
Betroffene können sich unter folgenden Kontaktdaten direkt an die Bundesnetzagentur wenden:
Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen
Nördeltstraße 5
59872 Meschede
Telefon: +49 291 / 9955-206 (Mo-Fr von 9.00 - 16.00 Uhr)
Telefax: +49 6321 / 934-111
E-Mail:
rufnummernmissbrauch@bnetza.de
Die Bundesnetzagentur hat inzwischen eine Untersuchung wegen unzulässiger Gebühren für Telefon-Warteschleifen eingeleitet. Es drohen den Unternehmen Bußgelder bis zu 100.000 Euro.