So bequem es ist, von zu Hause aus zu bestellen, der Einkauf im Netz hat auch Nachteile: Man kann das Produkt vorher nicht anschauen und weiß oft nicht, ob der Verkäufer vertrauenswürdig ist. Wenn die gelieferte Ware nicht den Käufererwartungen entspricht oder ein online gebuchter Dienst nicht benötigt wird, stehen Verbraucherinnen und Verbrauchern besondere Rechte zu.
14-tägiges Widerrufsrecht beim Internet-Einkauf
Die Möglichkeiten eines Umtauschs oder einer Rückgabe sind bei Online-Einkäufen großzügiger als beim Einkauf im Geschäft vor Ort, denn bei der Bestellung von Waren und Dienstleistungen über das Internet steht Verbraucherinnen und Verbrauchern grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. Das bedeutet, dass man sich innerhalb dieser Frist ohne einen Reklamationsgrund einfach wieder vom Vertrag lösen kann. Für einen gültigen Widerruf gelten die folgenden Regeln:
Beginn und Ende der Widerrufsfrist
- Die Frist zur Erklärung des Widerrufs beträgt grundsätzlich 14 Tage. Bei Warenlieferungen beginnt diese Frist mit Erhalt der Ware. Bei Dienstleistungen und bei digitalen Produkten, die nicht auf einem Datenträger geliefert werden (z. B. Download einer MP3-Datei oder Bestellung eines Videos als Online-Stream), beginnt sie bereits mit Vertragsschluss, d. h. in dem Moment, in dem das Unternehmen die Bestellung des Verbrauchers verbindlich akzeptiert.
- Zusätzliche Voraussetzung für den Beginn der Frist ist, dass der Online-Händler den Verbraucher ordnungsgemäß (z. B. auf seiner Internetseite oder per E-Mail) über das Widerrufsrecht informiert hat. Erteilt der Online-Händler diese Information erst nach Warenlieferung bzw. nach Vertragsschluss, verschiebt sich der Fristbeginn entsprechend nach hinten. Wird der Verbraucher überhaupt nicht über sein Widerrufsrecht informiert, erlischt das Widerrufsrecht spätestens ein Jahr und 14 Tage nach Warenlieferung bzw. Vertragsschluss.
Vorzeitiges Ende der Widerrufsmöglichkeit
- Bei online bestellten Dienstleistungen (z. B. Möbelmontage) gilt: Wird die Dienstleistung vollständig erbracht, endet die Möglichkeit zum Widerruf selbst dann, wenn noch keine 14 Tage verstrichen sind. Voraussetzung ist, dass der Verbraucher über diesen Umstand informiert wurde und seine ausdrückliche Zustimmung zum Beginn der Ausführung gegeben hat.
- Bei digitalen Produkten, die nicht auf einem Datenträger geliefert werden, erlischt das Widerrufsrecht bereits mit Beginn der Vertragsdurchführung - beispielsweise wenn der Verbraucher den Download-Vorgang startet oder mit dem Anschauen des Video-Streams beginnt. Voraussetzung ist auch hier, dass der Verbraucher zuvor über das Erlöschen der Widerrufsmöglichkeit informiert wurde und seine ausdrückliche Zustimmung hierzu gegeben hat.
Der Widerruf und die Folgen
- Der Widerruf kann durch eindeutige Erklärung gegenüber dem Online-Händler formlos (d. h. auch per Telefon, E-Mail etc.) oder unter Verwendung des gesetzlichen Muster-Widerrufsformulars erklärt werden. Er muss keine Begründung enthalten. Anders als noch vor wenigen Jahren, ist jedoch die kommentarlose Rücksendung der Ware nicht mehr ausreichend. Aus Beweisgründen ist eine dokumentierte, schriftliche Erklärung gegenüber dem Unternehmen zu empfehlen.
- Nach Erklärung bzw. Absendung des Widerrufs hat der Verbraucher 14 Tage Zeit, die Ware an den Händler zurückzuschicken. Der Händler hat nach Erhalt des Widerrufs seinerseits 14 Tage Zeit, bereits geleistete Zahlungen des Verbrauchers zurück zu erstatten. Der Verbraucher muss sich nicht mit einem Gutschein abspeisen lassen. Der Händler kann mit der Rückzahlung jedoch so lange warten, bis die Ware wieder bei ihm angekommen ist oder ein Nachweis über die Rücksendung (z. B. Kopie des Einlieferungsbelegs) vorliegt. Einen Nachweis über die Rücksendung sollten Verbraucherinnen und Verbraucher in jedem Fall aufbewahren.
- Die Rücksendung erfolgt nur dann auf Kosten des Verbrauchers, wenn er bereits vor der Bestellung vom Händler darüber informiert wurde. Wurde ein falscher Artikel geliefert oder hat die Ware einen Defekt, trägt die Retourenkosten in jedem Fall das Unternehmen.
Ausnahmen vom Widerrufsrecht
Das Widerrufsrecht gilt insbesondere nicht bei
- Verträgen zwischen zwei Privatpersonen (z. B. Privatverkauf auf einer Auktionsplattform),
- schnell verderblichen Waren (z. B. Lebensmitteln),
- entsiegelten Datenträgern wie z. B. CDs, CD-ROMs, DVDs oder Blu-ray Discs,
- Produkten, die speziell auf Wunsch der Verbraucherin oder des Verbrauchers angefertigt wurden,
- bei Eintrittskarten, Hotelübernachtungen, Pauschalreisen oder der Personenbeförderung.
Eine vollständige Liste mit allen gesetzlichen Ausnahmen vom Widerrufsrecht bei Online-Verträgen enthalten § 312 und § 312g Absatz 2 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB).
Nicht unter die Ausnahmeregelung des Widerrufsrechts fallen Matratzen:
Diese müssen Online-Händler somit auch ausgepackt zurücknehmen. Das hat der BGH am 03.07.2019 entschieden und folgt damit einem Urteil des EuGH.
Verbraucherinnen und Verbraucher können online gekaufte Matratzen auch dann innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist zurückschicken, wenn sie bereits die Schutzfolie entfernt haben. Matratzen sind laut BGH keine Hygieneartikel, sondern eher mit Kleidung vergleichbar und fallen daher nicht unter die Ausnahmevorschrift des § 312g Abs. 2 Nr. 3 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). Die Händler hätten demnach die Möglichkeit, die Matratzen zu reinigen oder zu desinfizieren und im Anschluss weiterzuverkaufen.
Click & Collect
Wer gerne seine Ware beim Anbieter online mit einem „Click“ bestellt – ob bei einem reinen Online-Shop oder einem Einzelhändler, der zusätzlich zur betretbaren Ladenfläche auch einen Online-Shop betreibt – hat oftmals die Möglichkeit, die Ware selbst im Laden abzuholen („Collect“). Hier gilt grundsätzlich, wer den Vertrag online abschließt, kann sich auf das Widerrufsrecht des Online-Einkaufs berufen. Liefer-und Bezahlart spielen keine Rolle. Weitere Informationen inklusive Musterbriefe zur Widerrufserklärung bei Onlinekauf bietet die Verbraucherzentrale Baden-Württemberg unter Vertrag widerrufen: Wann das geht und wie Sie einen Widerruf erklären.
Anders jedoch, wenn die Ware telefonisch oder online nur reserviert wurde und die Kaufentscheidung sowie der Vertragsschluss erst bei Abholung stattfindet. Für diese Fälle finden Sie Informationen zum Umtausch von Waren im Verbraucherportal-Artikel Einkaufen im Supermarkt - Kundenrechte und Mythen. Informationen zu Ihren Rechten bei mangelhaften Produkten - unabhängig von davon, ob sie online gekauft wurden oder nicht – finden sich im Verbraucherportal-Artikel Gewährleistung und Garantie – was tun bei mangelhafter Ware?
Internetauktionen
Auch gegenüber gewerblichen Verkäufern auf Auktionsplattformen wie z. B. Ebay steht Verbraucherinnen und Verbrauchern das 14-tägige Widerrufsrecht zu. Wie alle gewerblichen Verkäufer müssen Verkäufer auf Auktionsplattformen außerdem für Mängel der Ware im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung einstehen.
Etwas anderes gilt für private Verkäufer: Sie müssen keinen Widerruf akzeptieren und können die Gewährleistung durch einen ausdrücklichen Hinweis in ihrem Angebot ausschließen. Macht ein Verkäufer jedoch wissentlich falsche Angaben zur Ware, indem er zum Beispiel ein defektes Laptop als funktionsfähig anpreist, kann der Käufer den Kauf in jedem Fall annullieren.
Seit 01.07.2022 Kündigungsbutton verpflichtend zur Kündigung von Handyverträgen
Das "Gesetz über faire Verbraucherverträge" schreibt seit dem 1. Juli 2022 den sogenannten Kündigungsbutton vor. Das Ziel des Kündigungsbuttons ist die Verbraucherrechte zu stärken und Kündigungen zu vereinfachen. Mit einem Klick soll ein Handyvertrag so schnell gekündigt werden können, wie dieser geschlossen worden ist. Der Kündigungsbutton ist Pflicht, wenn ein Abo-Vertrag („Dauerschuldverhältnis“) im elektronischen Geschäftsverkehr auf einer Webseite abgeschlossen werden kann.
Mit dem Kündigungsbutton soll das Risiko reduziert werden, dass die Kündigung nicht beim Anbieter eingeht, wie dies bei der E-Mail-Kündigung der Fall sein kann. Nach Einführung des Kündigungsbuttons muss auch weiterhin die Möglichkeit bestehen, Kündigungen per Textform zu erklären, zum Beispiel per E-Mail. Für Verträge, die vor Inkrafttreten der Regelungen zum Kündigungsbutton am 01.07.2022 geschlossen wurden, gilt ebenfalls der Kündigungsbutton. Dementsprechend ist auch für Altverträge diese Kündigungsmöglichkeit einzurichten. Einzelne Vertragsarten wie Finanzdienstleistungsverträge sowie Verträge mit generell strengeren Formvorschriften wie Miet- oder Arbeitsverträge werden nicht vom Kündigungsbutton erfasst.
Die 3 Stufen des Kündigungsprozesses für Handyverträge
Mit nur einem Klick allein ist ein Vertrag nicht gekündigt. Vielmehr bedarf es dreier Schritte bis zur tatsächlichen Kündigung.
Alles beginnt mit der sogenannten „Kündigungsschaltfläche“, die mit den Wörtern „Vertrag hier kündigen“ oder einer anderen entsprechenden, eindeutigen Formulierung vorgehalten wird. Diese Kündigungsschaltfläche darf die Kündigung noch nicht auslösen, sondern lediglich den Kündigungsvorgang einleiten, indem man per Klick auf die sogenannte „Bestätigungsseite“ weitergeleitet wird.
Auf der Bestätigungsseite sollen Verbraucherinnen und Verbraucher die Möglichkeit erhalten, weitere Angaben zur Kündigung vorzunehmen. Mit diesen Informationen erkennt der Kündigungsempfänger, wer die Kündigung erklärt, welcher Vertrag gekündigt werden soll, zu welchem Zeitpunkt die Kündigung wirken soll sowie wohin die Kündigungsbestätigung geschickt werden soll, z. B. an eine E-Mail-Adresse oder eine Handynummer für SMS.
Auf der Bestätigungsseite muss anschließend eine einfach zugängliche „Bestätigungsschaltfläche“ mit der Beschriftung „Jetzt kündigen“ oder einer anderen entsprechenden, eindeutigen Formulierung vorgehalten werden. Dieser Button soll dann via Klick die Kündigung tatsächlich auslösen. Zudem müssen Verbraucherinnen und Verbraucher die Möglichkeit haben, nach Betätigen der Kündigungsschaltfläche die abgegebene Kündigung mit Datum und Uhrzeit speichern zu können. Bei der gespeicherten Datei muss erkennbar sein, dass die Kündigungserklärung durch das Bestätigen der Kündigungsschaltfläche abgegeben wurde. Der Kündigungsempfänger hat dem Verbraucher sodann den Inhalt, Datum und Uhrzeit der Kündigungserklärung sowie den Zeitpunkt, zu dem das Vertragsverhältnis durch die Kündigung beendet werden soll, auf elektronischem Weg sofort zu bestätigen.
Erfüllt ein Anbieter nicht die genannten Voraussetzungen, können Verbraucherinnen und Verbraucher den Vertrag jederzeit und ohne Einhaltung einer Kündigungsfrist kündigen.
Verträge online kündigen
Auch Laufzeitverträge beispielsweise mit Mobilfunk-, Internet- oder Stromanbietern lassen sich heutzutage schnell und unkompliziert mit ein paar wenigen Klicks online abschließen. Ist man an dem Vertrag nicht mehr interessiert oder hat man einen günstigeren Anbieter gefunden, zu dem man wechseln möchte, darf seit dem 1. Oktober 2016 auch die Kündigung nicht aufwändiger als der Vertragsschluss sein. Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), in denen für Kündigungen und sonstige Erklärungen an das Unternehmen zwingend ein Schreiben mit eigenhändiger Unterschrift verlangt wurde, sind seither ungültig. Ein per Internet geschlossener Vertrag kann somit nicht nur per Brief, sondern auch formlos per E-Mail, Fax, SMS und auf ähnlichem Wege gekündigt werden.
Voraussetzung ist, dass der Vertrag nach dem 30. September 2016 geschlossen wurde. Ausnahmen gelten außerdem für Kündigungen von Arbeitsverhältnissen, Mietverträgen oder sonstigen Rechtsgeschäften, bei denen gesetzlich die Schriftform vorgeschrieben ist. In diesen Fällen bedarf es auch weiterhin einer eigenhändig unterschriebenen Erklärung, die im Original zu übermitteln ist.
Da Verbraucherinnen und Verbraucher im Streitfall verpflichtet sind, den Zugang ihrer Kündigung zu beweisen, bleibt der postalische Versand per Einschreiben mit Rückschein jedoch nach wie vor die sicherste Kündigungsvariante. Machen Verbraucherinnen und Verbraucher von der Möglichkeit Gebrauch, einen Vertrag durch formlose Nachricht an das Unternehmen zu kündigen, empfiehlt es sich, das Unternehmen um eine Bestätigung der Kündigung und des Kündigungstermins zu bitten. Zur besseren Nachweisbarkeit sollte die verschickte Nachricht zumindest gespeichert oder als Ausdruck aufbewahrt werden.
Weitere Informationen
Thema Einkaufen im Internet im Verbraucherportal BW:
Wichtige Tipps zum Bezahlen und zu Gütesiegeln im Verbraucherportal BW:
Weitere Links:
3-2-1 und nun? Kaufen und verkaufen über Online-Auktionen; Informationen von iRights.Info
Thema Online-Handel; Informationen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.
Checkliste für Verbraucherinnen und Verbraucher zu Online-Gütesiegeln des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV)
Ansprechpartner bei Fragen und Problemen rund um den Einkauf im Internet:
Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.
www.ecommerce-verbindungsstelle.de
Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle www.universalschlichtungsstelle.de
Bei Fragen rund um den Einkauf im Ausland:
Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.
Bei Fragen zum Thema Zoll:
Generalzolldirektion: Postsendungen, Internetbestellungen von Privatpersonen