Viele Verbraucherinnen und Verbraucher, die im Internet einkaufen, wissen, dass ihnen in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht zusteht. Aber welche weiteren Verbraucherrechte gelten beim Online-Kauf? Welche Regelungen gibt es für das sogenannte Geoblocking? Woran erkennt man einen seriösen Anbieter im Internet? Und welche Besonderheiten gilt es bei Internetauktionen zu beachten? Einige praktische Tipps für den virtuellen Einkauf und für den Fall, dass das Paket beim Zoll gelandet ist, sind im Folgenden zusammengestellt.
Was Online-Anbieter von Gesetzes wegen nicht dürfen:
- Die Unternehmen müssen Verbrauchern mindestens eine gängige und gebührenfreie Zahlungsmöglichkeit (z. B. Lastschrift) anbieten. Ein Bezahldienst wie „Sofortüberweisung“, der vom Nutzer die Preisgabe sensibler Bankdaten (z. B. PIN und TAN für das Online-Banking) verlangt, darf nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs (BGH) nicht als einzige gebührenfreie Zahlungsmöglichkeit angeboten werden (Urteil vom 18.07.2017, KZR 39/16).
Zusatzkosten für die Wahl einer anderen Zahlungsform (z. B. Aufpreis für Kreditkartenzahlung) dürfen nicht über die Kosten hinausgehen, die dem Unternehmen selbst für die Nutzung dieser Zahlungsform entstehen. - Die Vereinbarung kostenpflichtiger Zusatzleistungen (z. B. Gepäck- oder Reiserücktrittsversicherung bei der Buchung von Flugtickets) kann gegenüber Verbrauchern nur ausdrücklich erfolgen. Bei Internet-Bestellungen ist es unzulässig, solche Zusatzposten durch Voreinstellung der Bestellung automatisch hinzuzufügen.
- Stellt das Unternehmen eine Telefonnummer für Rückfragen zu laufenden Bestellungen (z. B. Kunden- bzw. Service-Hotline) zur Verfügung, darf der Anruf nicht mehr kosten, als eine gewöhnliche Telefonverbindung. Unzulässig sind damit teure Servicenummern wie z. B. die 0900-Nummern. Ausnahmen von dieser Vorschrift bestehen jedoch unter anderem für Verträge über Pauschalreisen, sonstige Personenbeförderungen und medizinische Behandlungen. Die vollständige Ausnahmen-Liste findet sich in § 312 BGB.
- Online-Händler dürfen Verbrauchern aus anderen EU-Mitgliedstaaten nicht aus Gründen der Staatsangehörigkeit oder des Wohnsitzes den Zugang zu ihrer Webseite verwehren oder beschränken (EU Geoblocking-Verordnung).
Geoblocking
Mit Wirkung zum 03.12.2018 gilt die EU-Geoblocking-Verordnung für europäische Online-Shops. Dadurch soll die Verbraucherdiskriminierung beim Online-Shopping der Vergangenheit angehören.
Ein Beispiel wie es bisher häufig geschah:
Ein deutscher Verbraucher, der eine Ware online bei einem französischen Online-Shop bestellen wollte, wurde beim Bestellvorgang automatisch auf eine deutsche Version der Webseite weitergeleitet und fand dort die Ware nicht mehr oder nur zu einem deutlich höheren Preis vor. Zukünftig muss der Händler nun europaweit allen Verbraucherinnen und Verbrauchern den gleichen Zugang zu den Angeboten ermöglichen und seine Waren oder Dienstleistungen zu den gleichen Konditionen verkaufen.
Achtung – die Verordnung regelt nur den Zugang und die Verkaufsbedingungen. Eine europaweite Pflicht, Verbraucher auch unter gleichen Bedingungen zu beliefern, sieht sie indes nicht vor. Zudem gibt es weiterhin Ausnahmen bei urheberrechtlich geschützten Online-Inhalten (Musik-Streaming, Übertragung von Sportereignissen und vielem mehr).
Mehr Informationen zum Thema Geoblocking beim Online-Shopping beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.
Verbraucher, die beim Online-Einkauf in Deutschland auf derartige Blockaden stoßen, können diese Diskriminierung bei der hierfür zuständigen Bundesnetzagentur melden. Bei Verstößen gegen die europäische Geoblocking-Verordnung kann die Bundesnetzagentur Anordnungen erlassen und Bußgelder verhängen.
Zum Online-Beschwerdeformular Geoblocking
Mehr Informationen zum Thema Geoblocking durch die Bundesnetzagentur
Sicherheitshinweise
Trotz des Schutzes, den das Widerrufsrecht bietet, empfiehlt es sich, nur in Online-Shops einzukaufen, die einen guten Ruf haben. Denn Recht haben heißt nicht immer Recht bekommen. Es gibt mehrere Wege, sich dessen zu versichern:
- In jedem Fall ist es ratsam, die Angaben auf der Webseite genau zu prüfen: Gibt es ein korrektes Impressum mit dem Namen, der Anschrift und den Kontaktdaten des Verantwortlichen? Enthalten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) merkwürdige Klauseln? Wo hat die Firma ihren Sitz? Bei Zweifeln sollten die Angaben, z. B. zum Handelsregister oder der Adresse, über eine Suchmaschine verifiziert werden.
Mehr Informationen und Tipps zum Erkennen von Fake Shops im Artikel „Wie erkenne ich Fake-Shops?“. - Über Bewertungs-Portale im Internet können Verbraucher versuchen herauszufinden, wie andere Kundinnen und Kunden den Anbieter beurteilen. Bei Auktionsplattformen gibt es oft Bewertungssysteme, bei denen sich die Nutzerinnen und Nutzer gegenseitig bewerten können. Hat ein Verkäufer viele schlechte Bewertungen, spricht Einiges dafür, die Finger von dem Angebot lassen – egal wie verlockend der Preis sein mag.
- Daneben gibt es bekannte Prüfsiegel, die verschiedene Elemente von Online-Shops – etwa die Sicherheit von Zahlungsprozessen (zum Beispiel die „Verisign“-Zertifizierung) – oder auch den Shop im Ganzen bewerten (etwa die Siegel der Trusted Shops GmbH oder des TÜV Süd). Mehr Informationen zu Gütesiegeln finden Sie im Artikel „Orientierung im Dschungel der Internet-Gütesiegel“.
Internetauktionen
Wer selbst etwas über Auktionsplattformen verkauft, darf bei seinen eigenen Auktionen nicht mitbieten, um dadurch den Verkaufspreis künstlich in die Höhe zu treiben. Ob gewerblich oder privat – Verkäufer, die den Verkaufspreis auf diese Weise manipulieren, können sich gegenüber potenziellen Käufern schadensersatzpflichtig machen (vgl. Urteil des BGH vom 24.8.2016 - VIII ZR 100/15.)
Wenn das Paket beim Zollamt landet
Es ist grundsätzlich ratsam, sich bei Sendungen von Waren innerhalb der EU sowie aus Nicht-EU-Staaten und in Nicht-EU-Staaten, zuvor bei der zentralen Auskunftsstelle des Zolls oder unter www.zoll.de zu informieren.
Die Deutsche Post AG informiert, wenn eine Sendung nicht zugestellt werden konnte, weil weitere Fragen zu klären sind. Das Benachrichtigungsschreiben enthält wichtige Hinweise zu den weiteren Schritten und bei welchem Zollamt die Sendung lagert.
Grundsätzlich wird empfohlen sich kurzfristig bei dem Zollamt, das im Benachrichtigungsschreiben angegebenen ist, zu melden. Briefsendungen werden 7 Tage, Paketsendungen werden 14 Tage bei den Zollämtern gelagert und danach an den Versender zurückgeschickt. Die Lagerung von Postsendungen bei der Zollstelle ist kostenpflichtig.
Sendungen können entweder selbst beim Zollamt abgeholt werden oder durch einen Vertreter des Empfängers. Dieser Vertreter benötigt zusätzlich zu den notwendigen Unterlagen noch eine unterschriebene, formlose Vollmacht des Empfängers.
Zu beachten ist: Bestimmte Waren dürfen nur unter besonderen Voraussetzungen (z. B. mit vorheriger Genehmigung) eingeführt werden. Für einige Waren gilt ein absolutes Verbot. Hierzu zählen unter anderem Arzneimittel. Hierbei ist zu beachten, dass Produkte, die im Ausland beispielsweise als Nahrungsergänzungsmittel, Vitaminpräparate oder rein pflanzliche Naturheilmittel frei gehandelt werden, möglicherweise in Deutschland als Arzneimittel gelten und damit dem Arzneimittelrecht unterliegen.
Mehr Informationen zu Einschränkungen bei bestimmten Waren, Ländern oder Personen auf der Homepage der Generalzolldirektion.
Die App "Zoll und Post" der Generalzolldirektion ist kostenlos verfügbar. Die App berechnet die Abgaben, erklärt, welche Sendungen abgabenfrei sind und warnt vor gefährlichen und verbotenen Waren. Die App kann helfen, vor Überraschungen mit dem Zoll zu bewahren.
App "Zoll und Post" auf der Homepage der Generalzolldirektion
Weitere Informationen
Thema Einkaufen im Internet im Verbraucherportal BW:
Wichtige Tipps zum Bezahlen und zu Gütesiegeln im Verbraucherportal BW:
Weitere Links:
3-2-1 und nun? Kaufen und verkaufen über Online-Auktionen; Informationen von iRights.Info
Thema Online-Handel; Informationen der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.
Thema Online-Shopping/Geoblocking; Informationen des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV)
Thema grenzüberschreitende Portabilität für Bezahldienste; Informationen des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV)
Checkliste für Verbraucherinnen und Verbraucher zu Online-Gütesiegeln des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV)
Ansprechpartner bei Fragen und Problemen rund um den Einkauf im Internet:
Verbraucherzentrale Baden-Württemberg e. V.
www.ecommerce-verbindungsstelle.de
Bei Fragen rund um den Einkauf im Ausland:
Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.
Bei Fragen zum Thema Zoll:
Generalzolldirektion: Postsendungen, Internetbestellungen von Privatpersonen