„Ihre Verbindung wird gehalten“ – „Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da“
Um eine Warteschleife handelt es sich, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Hierbei gilt als Warteschleife die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Anliegen des Anrufers automatisiert oder persönlich bearbeitet wird. Zur Warteschleife zählt auch die Zeit, die während der Weiterleitung eines Anrufs zwischen mehreren Gesprächspartnern verstreicht.
Dürfen Warteschleifen noch etwas kosten?
Wer viel Zeit in der Warteschleife z. B. einer Hotline verbringt, fragt sich, ob dafür Kosten anfallen. Jedoch ist das nicht zulässig. Die reine Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Abgerechnet werden darf nur der Zeitraum, in dem Anrufende tatsächlich mit Mitarbeitern sprechen. Falls für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt wird, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über diesen und die Dauer der Warteschleife informiert werden.
Wann dürfen überhaupt Warteschleifen eingesetzt werden?
Dazu muss eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Der Anruf erfolgt zu einer entgeltfreien Rufnummer,
- Der Anruf erfolgt zu einer ortsgebundenen Rufnummer (oder einer gleichgestellten, die ähnliche Tarife besitzt)
- der Anruf erfolgt zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015, 016 oder 017),
- für den Anruf gilt ein Festpreis pro Verbindung oder
- der Anruf ist für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei, soweit es sich nicht um Kosten handelt, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen.
Bundesnetzagentur verfolgt Verstöße:
Die Bundesnetzagentur verfolgt als zuständige staatliche Aufsichtsbehörde alle Verstöße gegen die gesetzlichen Regelungen des Telekommunikationsgesetzes. Um rechtswidrige Warteschleifen aufdecken und verfolgen zu können, ist sie allerdings auf die Hilfe von Verbraucherinnen und Verbraucher angewiesen.
Kontakt
Ärger mit Rufnummern
Bundesnetzagentur, Nördeltstr. 5, 59872 Meschede
Tel.: 0228 14 15 16
Fax: 0632 1934 - 111
E-Mail: rufnummernmissbrauch@bnetza.de