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Online-Einkauf Streitigkeiten
  • 15.03.2017

Der Online-Schlichter - Kompetente Hilfe bei Ärger mit Online-Anbietern

Screenshot Online-Schlichter.de

Immer mehr Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen das Internet zum Einkaufen oder zum Bestellen von Dienstleistungen. Doch nicht selten kommt es danach zum Streit mit dem Unternehmen, weil z. B. das Produkt nicht die zugesagten Eigenschaften hat oder der Käufer nicht ordnungsgemäß über die Kosten informiert wurde.

Da es sich bei Online-Bestellungen oft nur um geringe Streitwerte handelt, scheuen viele Verbraucherinnen und Verbraucher den Gang vor Gericht. Entscheiden sie sich doch für eine Klage, ist dies oftmals mit Aufwand und Kosten für alle Beteiligten verbunden. Darüber hinaus ist die Geschäftsbeziehung zwischen Verbraucher und Unternehmen nach einem Gerichtsverfahren üblicherweise nachhaltig gestört.

Die Arbeit der Online-Schlichtungsstelle

Die Online-Schlichtungsstelle „Der Online-Schlichter“ sucht nach einer einvernehmlichen Lösung zwischen Verbrauchern und Unternehmen und unterbreitet einen Schlichtungsvorschlag auf der Grundlage des geltenden Rechts und unter Berücksichtigung der Wünsche der Beteiligten. Im Idealfall wird der Streit einvernehmlich beigelegt und der Kunde nutzt die Dienste des Unternehmens möglicherweise auch in Zukunft. Die Parteien sind an den Vorschlag des Schlichters jedoch nicht gebunden. Das Verfahren ist freiwillig und kann jederzeit von beiden Seiten beendet werden. Die Möglichkeit, doch noch ein Gerichtsverfahren durchzuführen, wird durch das Schlichtungsverfahren nicht berührt.

Der „Online-Schlichter“ existiert bereits seit Juni 2009. Unter www.online-schlichter.de können Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Beschwerde bequem online eingeben. Der "Online-Schlichter" ist bei der gemeinnützigen Institution Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV) in Kehl angesiedelt und wird von folgenden staatlichen und privaten Kooperationspartnern finanziert:

Der Online-Schlichter steht folgenden Personen zur Verfügung:

  • Verbraucherinnen und Verbrauchern mit Wohnsitz in Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Hessen, Rheinland-Pfalz oder Schleswig-Holstein, wenn ihre Beschwerde ein Unternehmen mit Sitz in Deutschland betrifft,
  • Verbraucherinnen und Verbrauchern aus ganz Deutschland und Europa, wenn ihre Beschwerde ein Unternehmen mit Sitz in Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Hessen, Rheinland-Pfalz oder Schleswig-Holstein betrifft,
  • Verbraucherinnen und Verbrauchern bei Streitigkeiten mit Bezug zu Trusted Shops, der DEVK oder dem BDD.

Die Schlichtung erfolgt sowohl für die Verbraucherinnen und Verbraucher als auch für die Unternehmen kostenfrei und erfüllt die Qualitätsstandards der Europäischen Kommission für Schlichtung.

Ein Beispiel, wie der Online-Schlichter Verbrauchern und Unternehmen weiterhelfen kann:

Daniel K. wohnt in Münster und hat bei einem Onlineshop in Pforzheim eine Kamera und ein Stativ bestellt und bereits bezahlt. Das Stativ wird sofort geliefert, die Kamera soll nach drei Monaten nachgeliefert werden. Die Kamera wird nicht wie vereinbart geliefert. Eine Beschwerde des Herrn K. beim Unternehmen bleibt erfolglos.

Beim Online-Schlichter unter www.online-schlichter.de findet Daniel K. ein bedienungsfreundliches Online-Formular, um seine Beschwerde zu schildern. Zugleich dient das Formular als Checkliste: So kann er sicher sein, keinen rechtlich relevanten Aspekt zu vergessen. Über eine Dokument-Upload-Funktion kann Daniel K. auch Beweisdokumente einstellen.

Ein sorgfältig ausgefülltes Formular beschleunigt das Verfahren. Der Schlichter kann sich der rechtlichen Analyse widmen und das Unternehmen mit der Rechtslage konfrontieren. Daniel K. könnte in diesem Fall den Vertrag widerrufen und sein Geld zurückverlangen oder aber auf Lieferung der Kamera drängen. Der unabhängige Schlichter versucht anhand der Rechtslage, eine einvernehmliche Lösung zwischen Daniel K. und dem Online-Shop herbeizuführen. Im Idealfall wird Daniel K. nach einer erfolgreichen Schlichtung auch weiterhin bei dem Online-Shop in Pforzheim einkaufen.

Weitere Informationen

Der Online-Schlichter ist erreichbar unter:

Der Online-Schlichter
c/o Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e. V.
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
www.online-schlichter.de

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